飲食店経営で重要なQSCとは?具体的な取り組み方や向上・改善のポイントを解説

飲食業界は高い離職率による人手不足に悩まされている上、競争の激化によって他社との差別化も重要な業界です。飲食業界で継続的な経営を行うためには、QSCが重要な指標のひとつになります。

本記事では、QSCの概要や取り組むメリット、改善の具体的なステップ、改善に役立つ手法を紹介します。顧客満足度向上のためにQSCの取り組み強化を検討している企業の方は、ぜひ参考にしてください。




QSCとは?

QSCとは、英単語の頭文字をとって作られた略語です。飲食店などの店舗経営で顧客満足を高めるための指標として設定されます。QSCの意味は以下のとおりです。

  • Q:品質(Quality)
  • S:サービス(Service)
  • C:清潔さ(Cleanliness)

各要素を向上・改善させることは、顧客満足度の向上やリピーターの獲得、売上の向上につながります。それぞれ詳しく紹介します。


Q:品質(Quality)

「Q」はQualityの頭文字で「品質」をさします。飲食店を例に挙げると、料理の味や見た目、使用される食材の新鮮さや安全性、温度や盛り付けの美しさまでが品質の一部です。

高品質な商品を提供するためには、食材の適切な仕入れ先選定や調理プロセスの徹底的な管理が欠かせません。また、品質には単に商品の品質だけではなく、接客サービスや店舗全体の雰囲気も含まれます。清潔感のある店内、快適な座席配置、適切な温度や照明なども顧客が店舗の品質を感じる要素のひとつです。

質の高い体験を提供することで顧客の満足度が向上し、リピーターの獲得や口コミの広がりにつながります。


S:サービス(Service)

「S」はServiceの頭文字で「サービス」を意味します。サービスの質は、店舗スタッフの接客態度や対応の迅速さ、顧客のニーズを的確に把握して応える力などによって決まります。

例えば、笑顔での挨拶や丁寧な言葉遣い、困っている顧客に積極的に声をかけるなど、基本的な接客スキル、個別の要望やクレームへの柔軟な対応もサービスに該当する要素です。

顧客の期待を超えるサービスを提供できた場合、顧客の記憶に強く残り、店舗への信頼感が生まれます。


C:清潔さ(Cleanliness)

「C」はCleanlinessの頭文字で「清潔さ」を意味します。顧客に安心感や快適さを提供する上で欠かせない要素です。

飲食店では、調理場やテーブル、トイレなど目に見える部分の他、食品の保管場所や食器類など、目に見えにくい部分の清潔さも重要です。清掃が行き届いていない店舗では、質の高い商品やサービスを提供しても顧客の信頼を失う恐れがあります。

また、従業員の服装や身だしなみも清潔さを評価される要素のひとつです。清潔感のある制服や手入れの行き届いた髪型は、顧客に好印象を与えます。

定期的に清掃を実施して従業員全員の衛生意識向上を図ることで、店舗全体のクオリティが向上し、顧客が気持ちよく安心して利用できる環境を提供できるでしょう。


QSCH・QSCA・QSCVの意味

品質・サービス・清潔さを表す「QSC」に、H・A・Vなどが加えられることがあります。

  • H:(おもてなし)Hospitality
  • A:(雰囲気)Atmosphere
  • V:(価値)Value

それぞれの意味と概要を詳しく紹介します。


H:Hospitality(おもてなし)

「H」はHospitalityの頭文字で「ホスピタリティ」を意味します。ホスピタリティとは顧客に対する心のこもったおもてなしや気配り、配慮を表す言葉です。

単に商品やサービスを提供するだけではなく、顧客一人ひとりに寄り添い、特別感や満足感を与える心のこもった接客が求められます。例えば、顧客の名前を覚えて呼びかける、注文時に好みに合わせた提案をするなど、個別対応の工夫がホスピタリティの一環に挙げられるでしょう。

子ども連れの家族に快適な座席を案内する、高齢者や障がいを持つ方に対して特別なサポートを提供するなど、目に見えない部分での配慮も重要です。


A:Atmosphere(雰囲気)

「A」はAtmosphere(アトモスフィア)の頭文字で、店舗の「雰囲気」をさします。店舗や施設の雰囲気は、顧客の体験に大きな影響を与える要素です。

例えば、照明や音楽、インテリアデザインなど、視覚的・聴覚的要素が調和した空間作りが具体例に挙げられます。温かみのある照明や落ち着いた音楽が流れる店内は、リラックスした時間を提供します。反対に、明るくエネルギッシュな雰囲気の店舗では活気を感じられるでしょう。

また、雰囲気は単なる「空間」だけでなく、顧客がその場で感じる「空気感」を作り出す重要な要素です。心地よい雰囲気やお店のコンセプトにマッチした空気感の演出・提供は、リピーターの獲得につながるでしょう。


V:Value(価値)

「V」はValue(バリュー)の頭文字で、顧客に提供する「価値」をさします。価値は商品の品質や価格、サービスだけではなく、顧客がその体験を通じて感じる感動や満足感まで含まれます。

例えば、料理に込められたストーリーや背景、食材の魅力なども顧客に提供できる価値のひとつです。他にも、価格以上の満足感を提供するコストパフォーマンスの良さや環境や社会に配慮した取り組みなど、顧客が「ここを選んで良かった」と感じることも価値に挙げられます。

価値は広義な意味があり、独自の価値を提供することで他社との差別化を図れるでしょう。


QSCやQSCHが重要な理由・取り組むメリット

QSCやQSCHの向上・改善が重視されている背景や取り組みによって得られる具体的なメリットは、以下のとおりです。

  • 顧客ニーズの多様化への対応
  • 売上向上と益の安定化
  • ブランドイメージ向上と他社との差別化
  • クレーム・トラブルの軽減
  • 従業員のモチベーション維持・向上

それぞれ詳しく解説します。


顧客ニーズの多様化への対応

現在は顧客のニーズが多様化しており、特に目立った特徴のないお店は選ばれにくくなる傾向があります。

このような状況では、QSCの向上・改善に取り組むことが、多様化するニーズに柔軟に対応する助けとなります。

さらに、QSCH・QSCA・QSCVといった要素を取り入れておもてなしやお店の雰囲気にこだわり、ニーズにあわせて「ここでしか得られない体験」を提供することで、顧客に選ばれる店づくりを実現できます。

まずは基本となるQSCの向上・改善からはじめ、段階的にQSCH、QSCA、QSCVの向上に取り組むことをおすすめします。


売上向上と収益の安定化

飲食店経営では、既存顧客の維持と新規顧客の獲得が売上向上の柱です。

QSCやQSCHの向上・改善は、顧客満足度の向上につながります。顧客満足度が向上することでリピーターが増加し、口コミやSNSでの好評価から新規顧客も増加します。結果として、売上が安定し、収益基盤が強化されます。


ブランドイメージ向上と他社との差別化

飲食業界は競争が激しく、2024年は過去最多ペースで倒産が続いているとされています。美味しい料理を提供すれば生き残れる時代ではありません。ブランドイメージを向上させ、他社との差別化を図ることが重要です。

QSCやQSCHの向上は、ブランドイメージを大きく向上させる要因となります。高い品質やおもてなし、心地よい雰囲気は、ブランドの信頼性や独自性を高める重要な要素です。QSCの向上・改善を徹底により選ばれる理由が増えれば、競合他社との差別化を図れるでしょう。

「ここなら安心して来店できる」「また来たい」などの感想が増え、ブランドイメージが向上すれば、集客力も高まり、結果的に売上の向上につながります。


クレーム・トラブルの軽減

クレームは顧客満足度に直接影響するだけでなく、スタッフの負担や運営効率にも影響します。

QSCやQSCHの向上により、サービスや商品、店舗環境に対する顧客の不満を軽減できれば、クレーム対応やトラブル解決にかかる時間とコストを削減できます。


従業員のモチベーション維持・向上

飲食サービス業は離職率が高く、人手不足になりやすい業界です。離職理由には、賃金の水準が低い、休みをとりづらい、長時間労働になりやすいなどが挙げられています。

QSCやQSCHの向上は、顧客満足度を高めるだけでなく、従業員のモチベーションにも大きな影響を与えるため、取り組むことで離職率が抑えられるかもしれません。

例えば、顧客に質の高いサービスを提供できていると感じると、仕事へのやりがいや満足感が生まれます。QSCの改善により顧客に喜ばれる機会が多くなれば、モチベーションのアップにつながるでしょう。リピーターが増えて売上が向上すれば、労働環境の改善や賃金の向上にもつながります。



QSCの実践例

QSCを実践した店舗経営の例として、以下2つの企業の事例を紹介します。

  • マクドナルド
  • ファミリーマート

QSCを導入する予定がある企業の方は参考にしてください。


マクドナルド

マクドナルドは、「QSC&V(品質、サービス、清潔さ、価値)」を基盤にしている企業です。QSCを最初に提唱したのはマクドナルドの創業者レイ・A・クロックとされており、最初の店舗がオープンした1955年にはQSCに関するオペレーション・マニュアルが作成され、関係者全員に配布されています。

品質では、世界共通の味を提供するために厳格な基準を設け、定期的な品質審査会で食材や調理法を検討しています。

サービス面では、真心のこもった対応と快適な空間づくりを通じて、子どもから大人まで「マクドナルドに行けば何か楽しいことがある」と感じるサービスの提供を心がけています。清潔さは創業者レイ・クロックが重要視し、指導を徹底した部分のひとつです。現在でも創業者の精神を受け継ぎ、業務や厨房機器の設計にまで活かされています。

品質、サービス、清潔さが最高の形で結びつくことで生まれるものが「価値(Value)」とし、常に完成されたQ、S、Cの実践を心掛けることが、顧客の満足に直結する体験を与えるとしています。


ファミリーマート

ファミリーマートは、「商品の品質」と「お店の品質」を磨き上げていくことが、顧客に選ばれるコンビニエンスストアになるための手段と定義付け、「QSCレベルの向上」を第一目標に日々の業務に取り組んでいる企業です。

QSCは教育制度に活かされています。優秀なストアスタッフを対象に地域限定社員として登用する「エクセレントトレーナー」制度が一例です。店舗勤務者を対象に、意思表示とフランチャイズ契約者の推薦を経て選考を行い、本部社員登用後は「QSCトレーナー」として近隣直営店に配属されます。制度を通じて働きやすい環境づくりや店舗のQSC向上に取り組むとともに、顧客に選んでもらえるコンビニエンスストア作りを行っている企業です。

その他、段階的・効率的に成長を支援する資格制度を導入したファミリーマート独自の人材育成システム「ストアスタッフトータルシステム(SST)」や、日頃から地域に愛されるお店づくりを実践している店舗を表彰する「QSCアワード」などの制度も取り入れ、積極的に全国の店舗のQSC向上を目指しています。



QSCを向上・改善させるためのステップ

店舗でQSCの向上・改善を目指す具体的なステップは以下のとおりです。

  1. 目標を明確にする
  2. アンケートで顧客の声を聞く
  3. 改善案の立案と共有
  4. 改善の実施とフィードバック

それぞれ詳しく紹介します。


1. 目標を明確にする

QSCの向上には、具体的な目標設定が重要です。目標が不明確だと改善活動が不明瞭になり、効果の評価もできません。

目標設定は、店舗や企業全体で共有しましょう。共有することで全員が同じ方向に向かって取り組めます。「アンケート調査の顧客満足度を10%向上させる」など、定量的な目標の設定が大切です。


2. アンケートで顧客の声を聞く

顧客の声を直接聞くことは、QSC改善のために必要不可欠です。アンケートやフィードバックの収集は、顧客の店舗やサービスに対する評価や望む改善点を明確にします。

アンケートは、オンラインでの実施や店舗内で直接お願いする方法などがあります。質問項目は具体的に、顧客の意見を引き出しやすいものにすることが大切です。質問項目の一例は以下のとおりです。

アンケートは感覚的に答えられるように「とても満足」「満足」「普通」「不満」「とても不満」などの5択の選択肢から選ぶ方式がおすすめです。全て記述式にすると、手間がかかるため回答が集まりにくくなる可能性があります。

記述式のアンケートは「特に良かった点や印象に残った点を教えてください」や「改善してほしい点があればご自由にご記入ください」など、ひとつかふたつほど用意するとよいでしょう。


3. 改善案の立案と共有

収集したデータやアンケートからのフィードバックをもとに改善案を立案します。改善案は、問題の根本的な原因を特定し、具体的な対策を考えることが大切です。

例えば、スタッフの接客態度に問題がある場合は、特定の事例のみに限定して注意するのではなく、教育・研修方法の見直しやマニュアルの改善を行いましょう。店舗の清潔さが不十分であれば、指摘された部分だけではなく、お店全体の清掃ルールを見直し・強化するなどが挙げられます。

改善案の意図や目的は全従業員と共有することも大切です。共有により、全体が同じ方向を目指して改善に取り組めます。


4. 改善の実施とフィードバック

改善を実際に実施し、定期的にフィードバックを行いましょう。実施した改善案を評価し、必要に応じてさらにブラッシュアップしていきます。

継続的にフィードバックを行い、改善をサイクルとして回すことで、QSCを持続的に向上できます。



QSC向上・改善に役立つ手法やツール

QSC向上・改善には、以下の役立つ手法やツールの導入も効果的です。

  • チェックシートの活用
  • 社内評価制度との連動
  • 業務効率化のためのツール・システムの活用

それぞれ詳しく紹介します。


チェックシートの活用

QSCの向上・改善は口頭や理念だけでは伝わりにくい可能性があります。視覚的にわかりやすいように、チェックシートを活用するとよいでしょう。チェック項目の例は以下のとおりです。

チェック項目は適宜見直し、必要に応じて追加しましょう。


社内評価制度との連動

QSCの向上には、社内評価制度との連動が効果的です。高い評価を得た従業員に対してインセンティブを与えることで、モチベーションの向上に繋がります。全体的なパフォーマンスの改善も期待できるでしょう。

社内評価制度との連動により目標が明確になることで、従業員一人ひとりがQSCの重要性を実感でき、日々の業務に積極的に取り組めます。組織全体でQSC向上を目指す文化が生まれれば、継続的な改善が可能になるでしょう。


業務効率化のためのツール・システムの活用

QSCは人的資本だけに頼らず、効率化のツールやシステムの活用も大切です。業務の効率が上がると、従業員がQSC向上に集中できる時間が増え、品質向上に繋がります。業務効率化に貢献するツールやシステムの一例は以下のとおりです。

  • 在庫管理・発注業務の自動化システム
  • シフト管理・勤怠管理システム
  • モバイルオーダー
  • キャッシュレス決済

単調な業務を自動化、効率化することで、顧客への気配りやコミュニケーション、テーブルサービスなど、より重要な業務に時間を割け、QSCの改善につながります。

また、システムやツールの導入は、人的ミスの削減にも効果的です。例えば、会計ミスやオーダーミスなどの人的ミスが削減できれば、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

ただし、モバイルオーダーやキャッシュレス決済は業務効率化に効果的な反面、接客時間の短縮にもなります。顧客とのコミュニケーションが減るケースもあるため、意識的に接する時間を設けることが大切です。



QSCの向上・改善に関するヒントを得るなら「レストランマネジメントEXPO」へ

他社との差別化のためQSCの向上・改善を目指しているなら、ぜひ「レストランマネジメントEXPO」にご来場ください。「レストランマネジメントEXPO」とは、飲食店の経営や店舗管理の課題を解決するためのサービスや情報を一度に知ることができる展示会です。

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過去には、店舗のQSCチェックをリアルタイムで集計し自動レポート化するアプリが出展されました。出展されたアプリは、全国に店舗を持つ大手飲食チェーン店に導入されています。

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展示会へは、事前登録をすれば無料で入場可能です。出展側として参加すれば、興味を持って来場する飲食店の方々に自社サービスを紹介する機会になります。具体的な商談の実現・リード案件獲得につながる可能性があるので、ぜひ出展もご検討ください。

■レストランマネジメントEXPO
2025年12月3日(水)~5日(金)

■スマートレストランEXPO
2025年12月3日(水)~5日(金)
詳細はこちら



QSCの向上・改善は継続的な店舗経営のために必要不可欠

QSCとは、クオリティ・サービス・クリンネスの頭文字をとった言葉で、飲食店などの店舗が顧客満足度を向上させる上で重要な指標となります。近年では顧客ニーズの多様化により、H(ホスピタリティ)、A(アトモスフィア)、V(バリュー)などが付け加えられることもあります。

QSCは他社との差別化や利益向上に欠かせないベースとなる要素です。QSCの向上・改善に取り組むならぜひ「レストランマネジメントEXPO」にご来場ください。

QSC向上・改善のヒントや、課題を解決するための最新技術の情報収集が可能です。QSCの業務を効率化させる製品が出展され、大手飲食チェーン店に取り入れられた例もあります。来場側・出展側の双方にメリットがある展示会なので、ぜひこの機会にご検討ください。

■レストランマネジメントEXPO
2025年12月3日(水)~5日(金)

■スマートレストランEXPO
2025年12月3日(水)~5日(金)
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▶監修:宮崎 政喜(みやざき まさき)

エムズファクトリー合同会社 代表 / 料理人兼フードコンサルタント

出身は岐阜県、10代続く農家のせがれとして生まれ、現在東京在住。プロの料理人であり食品加工のスペシャリスト。また中小企業への経営指導、食の専門家講師も務めるフードコンサルタントでもある。飲食店舗・加工施設の開業支援は200店舗以上。料理人としてはイタリアトスカーナ州2星店『ristorante DA CAINO』出身。昨今、市町村や各機関からの依頼にて道の駅やアンテナショップも数多く手掛ける。今まで開発してきた食品は1000品目を越え、商品企画、レシピ開発、製造指導、販路開拓まで支援を日々実施している。



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