企業向けのSNS炎上対策を解説！事例や発生時の対処法のポイントも紹介

現在はX（旧Twitter）やInstagram、TikTokなどのSNSを利用する方も多く、日本のSNS利用者数は、2022年の1億200万人から2027年には1億1,300万人に増加すると予測されています^※。

SNS利用者が増え、企業も積極的にSNSを活用した商品・サービスの宣伝や顧客とのコミュニケーションに力を入れています。

ただし、この活動は炎上リスクを伴うため注意が必要です。実際に、SNSの投稿内容が議論を生んだり、従業員や顧客の投稿が原因で企業が対応に追われたりする事例は多くあります。

炎上は企業のイメージや活動に大きな影響を与える可能性があるため、対策は必須です。

SNS投稿はコントロールできない部分もあり、100%未然に防ぐことはできませんが、炎上につながる原因を理解して日頃から対策しておきましょう。

まずは、SNS炎上につながる原因と実際に起こった事例を確認しましょう。炎上につながる主な原因は以下のとおりです。

• 企業SNSアカウントの不適切な発言・行動
• 従業員個人の不適切なSNS投稿・炎上
  

なお、SNSの投稿自体は問題がなくても、実際に起こった企業の不祥事や広報運動、社会情勢を踏まえた批判などが原因でSNSが炎上することもあります。異物混入や情報漏洩による責任を問われるのは、その一例です。

ここでは投稿の内容によって炎上した内容に絞って解説します。

配慮がない発言や、ジェンダーや宗教に関する偏った内容の投稿により炎上する事例があります。

例えば、特定の政党を強い言葉で批判する投稿を公式アカウントで行って炎上した事例の他、公式アカウントから著名人に対する批判の投稿や、個人アカウントと間違えて誤投稿して炎上した事例もあります。

投稿内容だけでなく、社会的に望ましくない他者の投稿へのリアクションなども炎上リスクがあるため注意が必要です。個人的な意見とは切り分けて、企業の代表である意識を持ってSNSを活用しなければいけません。

従業員がSNSで問題投稿をして炎上することもあります。従業員が職務をまっとうしなかったり、不衛生な行動を動画に撮って投稿したりするのは、よくある事例です。

その他、制服を着ていたり社用車に乗っていたりして、企業を特定できる状態で社会的に望ましくない行動を取り、第三者からSNS上でさらされることもあります。

SNSの炎上リスクを下げるために、日頃から以下の内容に取り組みましょう。

• SNSの運用ルールを定める
• センシティブな話題に触れない
• 従業員教育をする

顧客の投稿はコントロールできませんが、企業側の人間が意識を高く持つだけでも炎上リスクは下げられます。

投稿する内容やSNSにログインしてアップする端末などのルールをあらかじめ設定しておきましょう。例えば、以下のような内容を定めておくと安心です。

• 投稿してはいけない内容
• 投稿のチェック方法
• モニタリングの頻度
• 投稿を削除するルールと対応方法
• トラブル時の対応フローと意思決定者
• アカウントIDやパスワードの管理方法

他投稿へリアクションする際のルールや誤った投稿をした場合の確認フローなど、「こんな時どうする」が明確にわかる内容が望ましいです。

なお、特に注目度の高い企画に関する投稿など拡散が予想される時は、複数人でチェックしてから投稿するのがおすすめです。複数人の視点でチェックすることで、誤解を生む言い回しや批判の種になる要素に気づきやすくなるでしょう。

ジェンダーや宗教などの話は、不快感を覚える人が出やすい投稿です。

人により価値観が異なったり、一部の人が傷ついたりするようなセンシティブな話題は、はじめから取り上げないようにしましょう。

企業の公式アカウントだけでなく、従業員の個人アカウントの投稿から炎上することもあります。日頃から社内教育を実施して、不適切な投稿を防ぐように働きかけましょう。

SNSに対する教育は運用担当者だけでなく、新卒社員やアルバイトなど、SNS投稿をする可能性がある全ての人を対象に行うことが大切です。

企業アカウントからの発信だけでなく、SNSユーザーが自社についてどのような投稿をしているか確認することも大切です。炎上しそうな自社への批判にいち早く気付ける上に、従業員の不適切な投稿にも気づきやすくなります。

企業名や関連サービス、業界内の話題などでエゴサーチをして、自社に関する投稿を定期的に確認する習慣をつけましょう。

なお、エゴサーチは炎上対策だけでなく、商品の意見やニーズを知るきっかけにもなるため、新商品開発や改良に活用できるメリットもあります。

公式アカウントでファンを集めておくと、好意的な意見が多くなります。日常の投稿が拡散されやすくなるだけでなく、万が一炎上した時もフォローする流れが起こりやすくなる点がメリットです。

ただし、逆に最近親しみを持たせる手法のアカウントが炎上した事例もあるため、注意が必要です。ファンがいると好意的意見も多くなる一方、好意的な反応ばかりを囲い込むような現象も起きやすくなります。

そのため、日常から親しみがあり、ユーザーをファン化する投稿を意識しながらも、一定のルールを守りバランスを保つことが大切です。

炎上への対応を誤ると、二次被害の原因となります。ここでは、炎上後にすべきではない対応を紹介します。

• 炎上後すぐに投稿を消す
• 炎上の発見・対応が遅れる
• 事実確認をせずとりあえずの謝罪をする

炎上後にさらなる火種を増やさないように、ぜひご確認ください。

炎上をかき消すために、説明をせずとりあえず投稿を消す対応は逆効果です。不誠実とみなされる場合が多く、さらなる批判の種になります。一度投稿したものはスクリーンショットなどで拡散される場合があるため、投稿を削除しただけでは直接的な解決にはなりません。

投稿が急に消えると、事実をうやむやにしている印象を与えます。そのため、万が一炎上した場合は、対応方法が決まるまで原因となった投稿に触れないようにしましょう。

炎上に早く気づき、初動のスピードを上げることが重要です。

炎上に対して企業側の意見がなにもないと、憶測でどんどん情報が拡散されます。大きな炎上に繋がりそうなケースでは、調査中の内容がある場合も、確認できた事実と未確認の部分を切り分けて、まず発信することが必要です。

ただし、炎上が小さい場合は、そのまま沈下する可能性もあります。程度の見極めと初期対応の決定を早くするためにも、日頃からSNSに目を通し、早く発見できる仕組みを整えましょう。

炎上を早く鎮火したいがために、まず謝罪だけするのは望ましくありません。事実を理解しないまま謝罪文をとりあえず出すだけでは、ユーザーの怒りの原因をとらえられていない文章になることも多く、再度批判を受ける原因となります。

その他、どのような形式や場所で謝罪するかにも注意が必要です。SNSだけで謝罪をするなど、情報を見えにくいところに載せると、ごまかしだと判断されてさらなる批判の原因となることがあります。

SNSが炎上した時の対応で気をつけるべきポイントは以下のとおりです。

• 8時間以内に対応する
• 炎上の事実を特定する
• 方針を定めてから謝罪する

対応を間違えると炎上が鎮火するどころか、かえって批判が大きくなる可能性があります。ぜひ今のうちに正しい対応のポイントを押さえておきましょう。

SNSは情報が広がるスピードが早いため、初動の早さが命です。企業のブランド価値を損ねないためにも、最初の対応を8時間以内に決定しましょう。

なお、炎上している投稿だけでなく、SNS全体への対応が必要です。自動投稿は停止し、批判のネタを増やさないように動きましょう。

炎上に至った経緯や原因、批判を受けている理由を早めに特定しましょう。ユーザーが反応した理由を把握せずに形だけ謝罪すると、さらなる炎上を引き起こしかねません。

まずは事実を確認し、なぜ話題になっているのかを冷静に分析することが大切です。非がないにも関わらず炎上するケースもあるため、原因を把握してから次のアクションを考えましょう。

謝罪が必要な場合は、方針を定めてから行いましょう。事実の誤認や一貫性のない発言は、不誠実な印象を与えます。

事実確認の途中で初期対応をする場合は、「現在調査中」であることを伝えた上で、混乱を引き起こしている事実の謝罪に留めましょう。

詳細がわかり再発防止策などを決めてから、改めて謝罪の準備を進めます。

炎上対策をしながらSNSを効果的に運用したい方は、まず情報収集することをおすすめします。インターネット上の情報だけでは判断できない場合もあるため、展示会などへ足を運ぶのもひとつの方法です。

飲食店のSNS炎上対策に関する情報を集めたい場合は、「レストランマネジメントEXPO」へ足を運んでみてはいかがでしょうか。

レストランマネジメントEXPOは、飲食経営・店舗管理のための展示会です。カテゴリーごとに3つの出展ゾーンが特設されており、「リスクマネジメントゾーン」では炎上対策に関する最新ソリューションを学べます。

さらに、「売上げ／集客UPゾーン」ではSNSマーケティングに関する出展もあるので、集客からリスク管理まで1日で情報を集めることが可能です。

なお、来場だけでなく出展者として参加するメリットもあります。課題を抱える企業が集まるなかで自社の製品を大いにアピールできる他、導入を前向きに考えている企業と商談でき、案件の獲得につながります。

来場、出展ともにメリットがあるので、ぜひ参加をご検討ください。

SNSを活用すると効果的に集客できる反面、予期せぬ炎上に繋がる可能性があります。ユーザー発信の場合もあるため、炎上を100%なくすことはできませんが、適切な対策によりリスクは下げられます。

企業SNSから炎上を起こさないためには、事前に運用ルールを決める、従業員教育を行うなどの対策を行うとよいでしょう。また、万が一炎上してしまった場合に備え、対処のフローをあらかじめ準備しておくことも大切です。

炎上対策を行いつつSNSマーケティングによる集客を効果的に行いたい飲食店の方は、「レストランマネジメントEXPO」への参加をおすすめします。

具体的な相談ができるブースも設置しているため、SNSを効果的に活用したい方はぜひご参加ください。

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